PC维修市场面临洗牌？

韩冰

过了保修期的个人PC再不是没人要的“弃儿”，中国的兼容机用户也能享受到惠普的金牌服务。这是7月底以来，惠普推出的“PC硬件保修卡”服务给中国PC维修市场带来的变数。是什么吸引惠普投身个人PC维修市场？国际巨头能否在维修领域取得优势？它的切入对现有的维修公司来说，是机遇还是挑战？
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试水：198元的PC“全险”
3 Y/ g" s3 {/ f& I+ ?上海市徐汇区的廖先生是“惠普PC保修卡”服务的最早用户之一，他通过电话提出申请，几个小时后便接到确认电话，第二天工程师就上门验机。惠普的工程师依次检查了主板、CPU、内存、电源、硬盘、软驱、显卡和声卡等硬件，逐一进行了详细登记，并在每个部件上贴上易损条形码标签，作为保修服务的依据。整个检测过程大约花费了40分钟。廖先生告诉记者，大公司的品牌和信誉是他选择这项服务的主要原因。

/ D" u7 v1 X  T+ h$ z+ l( X和廖先生有同样想法的用户不在少数。据惠普工作人员透露，截至8月16日，惠普已经为600多位用户建立了“PC硬件保修卡”。惠普专业与支持服务集团商务解决方案部经理王义向记者介绍了惠普7月28日推出的这项名为“PC硬件保修卡”的服务：凡在上海市区范围内的用户，无论其PC机是否品牌机，不论是何品牌，也无论是否已经过了保修期，只要经过惠普公司的免费验机，即可以268元（优惠期价格为198元）的价格享受为期一年的由“惠普金牌服务”提供的PC硬件保修服务，保修范围是PC的8大主要硬件，不包括外设。
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1 _! ?9 l$ w5 y) w' z4 r王义透露，选择在上海试点是因为上海的PC普及率居全国前列，而且用户的消费意识比较前沿，更容易接受“PC硬件保修卡”这类新鲜事物。目前上海市529.91万户家庭中， 67.6%拥有台式PC，兼容机的比例超过67.7%，另外，在所有的台式机中，已经或即将超出保修期的电脑占了50％以上，以每年服务费268元计，仅上海一地的市场规模就达到了4亿元。

对于此服务的推广情况，王义表示，“巨大的市场是吸引惠普投身第三方PC维修市场的主要动力。据预测，2004年到2006年全国将会有366万台PC需要维修服务，60%以上的需求集中在大中城市。下半年我们计划在其他大城市推出这一服务。”

' b- E* c+ s* Z* K% c' j) K悬念：“蜜罐”还是“泥潭”？
目前国内PC维修服务主要有三股力量：“正规军”（品牌PC厂商的维修部门、特约维修店）、“地方军”（经销商的维修部、大型“电脑医院”、维修店）和“游击队”（众多小维修点）。它们之间的竞争并不明显。保修期内维修任务主要由“正规军”和“地方军”承担；过了保修期以后，部分用户尤其是兼容机用户，往往会因为维修费用、服务灵活性等原因转向“游击队”。
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5 s) r0 o& @8 Z王义对惠普做第三方维修服务充满信心，他认为维修市场将是一个“蜜罐”。惠普专业与支持服务集团企业解决方案部中国区经理方海透露，在内部支持体系上，惠普已经专门成立了针对个人用户的独立服务部门，目前在上海有20多人。惠普希望为用户提供高品质的专业服务，也希望借此对国内IT服务市场起到一定的规范作用。
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; h% k/ d, l. r3 Q% t3 o" H! i对于咄咄逼人的惠普，联想企业推广部宣传总监朱光表示，联想拥有强大的维修网络和训练有素的维修队伍，也一直坚持以“阳光365服务卡”的方式为超出保修期的用户提供有偿服务，联想不怕竞争，甚至欢迎竞争。
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TCL电脑的新闻发言人则称，TCL目前只能保证对自己的用户提供优良服务。
  E; W' x  w# @6 Z3 L- ]一位维修店主张生强对记者表示了他对客户被分流的担心。不过他认为PC维修是个很琐碎的事情，利润也并不如外界预测的那么高。用户电脑知识水平参差不齐，故障也千奇百怪，对维修人员的服务素质要求较高。电脑产品更新快，在配件保障上颇有难度。硬件维修过程中损坏等现象时有发生，容易产生纠纷，服务质量也难以量化评定。在这个市场上，惠普不一定有优势。
面对这些疑问，惠普公司公关人员表示，惠普推出这项新的服务产品是经过审慎全面的市场研究与分析的。惠普“金牌服务”一定能赢得用户的信任与认可。

7 V! R0 K; l. j7 K毫无疑问，惠普推出的“PC硬件保修卡”带给消费者专业化维修的同时，也传递了第三方维修的概念，对其品牌形象也有提升作用。另外，惠普还可能培育出另外的“商机”，比如为一些没有能力完成全国范围内维修服务的PC厂商提供外包，借助维修过程积累有价值的市场数据等等。
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- D7 C! c6 G% X8 K& S: W. IPC维修是一个有吸引力的市场，相信惠普等大厂的介入会给这个一向波澜不惊的市场带来变革的动力，洗牌才刚刚开始。

4 E+ z- e6 a. ]8 o2 m" k/ y0 B$ G内幕：醉翁之意不在酒？
方海认为：“这次推出的PC硬件保修服务是把惠普企业级的金牌服务推广到普通PC用户级，是IT服务的一个新亮点。”
" O$ E4 v! j5 B/ v# d# n不过，其他PC厂商似乎并不这么认为。联想上海分公司的一位负责人就直截了当地告诉记者，惠普这项服务并不是首创，联想早就开通了针对个人PC的维修热线，也提供有偿上门服务。不过惠普的价格确实很优惠，如果真的能在一年的时间内提供第二个工作日上门维修，倒真有点“赔钱赚吆喝”的味道。问题的关键还在于惠普赔的钱到底由谁来买单。“惠普这么做一定另有目的。”这位负责人最后总结道。
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$ J; O( P5 d; t6 F0 o3 Z他的话和记者获得的另一个消息不谋而合。一位知情人士向记者透露，惠普在维修过程中可以采集到不少真实的、有价值的软硬件信息，这些信息是很多企业感兴趣的，其中不排除某国际著名软件厂商。据称，惠普提供的这些第三方数据很有可能成为某些厂商下一步市场动作中的“杀手锏”。